Хотя CRM-системы существуют давно, вопрос об их функциональных составляющих остается открытым до сих пор. Более того, само определение CRM со временем изменяется. Тем не менее, многие специалисты сходятся в том мнении, что развитая система CRM должна состоять из описанных ниже 11 компонентов. На первоначальном этапе система CRM состоит обычно из одного-двух перечисленных компонентов, но со временем к ней добавляются остальные.
Данный список функций CRM-системы был предложен Бартоном Голденбергом, — президентом ISM Inc. Итак, вот эти функции:
-
Функциональность продаж
К этому пункту относится управление контактами (история контактов, их классификация); работа с клиентами, (учет всей активности, связанной с клиентом), управление коммерческими предложениями, учет заказов от клиентов.
-
Функциональность управления продажами
Анализ, так называемых, «труб продаж» — анализ цикла продаж, прогнозирование, региональный анализ, отчетность.
-
Функциональность продаж по телефону
Создание списка потенциальной клиентуры, автоматический набор номера, прием заказов, регистрация звонков.
-
Управление временем
Индивидуальное и групповое календарное планирование.
-
Функциональность обслуживания клиентов
Регистрация и переадресация обращений, управление решением проблем, отчетность, информация по заказам, учет гарантийного и контрактного обслуживания.
-
Функциональность маркетинга
Управление маркетинговыми кампаниями, потенциальными сделками, интегрированная с Интернет маркетинговая энциклопедия (информация об услугах и продуктах компании), конфигуратор продукции, сегментация базы клиентов, ведение списка потенциальной клиентуры.
-
Функциональность высшего руководства
Расширенная и простая в использовании общая отчетность по ведению дел.
-
Функциональность интеграции с системами ERP
Интеграция с Интернетом, бэк-офисом, внешними данными и т.п.
-
Функциональность синхронизации данных
Синхронизация с многочисленными портативными устройствами и мобильными пользователями, синхронизация внутри организации с серверами приложений и другими базами данных.
-
Функциональность электронной торговли
Сделки через Интернет, приложения типа B2B и B2C, интеграция с электронными платёжными системами.
-
Функциональность мобильных продаж
Передача информации продажникам вне офиса через мобильные устройства в режиме real-time.
По материалам сайта http://xbb.uz
|
